Kundenzufriedenheit im Falle von Reklamationen: Die Wichtigkeit des Kundenservices bei Transportschäden und Defekten

Kein Unternehmen wünscht sich Reklamationen. Dabei sind Reklamationen etwas Positives, wenn man weiß, wie man mit ihnen umgehen muss. 

Wenn ein Kunde ein defektes oder beschädigtes Produkt erhält, besteht die Möglichkeit, dass er nichts sagt, aber einfach nicht mehr bei Ihrem Unternehmen kauft und eine schlechte Bewertung hinterlässt. Reklamiert der Kunde das Produkt, haben Sie durch guten Kundenservice noch immer die Möglichkeit, ihn als zufriedenen Kunden zu behalten.

Warum das so wichtig ist? Weil es viel teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als alte Kunden zu behalten. Laut Harvard Business School stammen 65% der Geschäfte eines Unternehmens von bereits existierenden Kunden. Im Durchschnitt bedeutet eine 5%-ige Steigerung der Customer Retention Rate außerdem eine 25% -95%-ige Steigerung des Gewinns.

Eine Studie von Marketing Metrics unterstützt diesen Wert mit der Aussage, dass die Wahrscheinlichkeit, an einen bereits existierenden Kunden zu verkaufen, bei 60%-70% liegt. Die Chance, an einen neuen Kunden zu verkaufen, liegt dagegen nur bei 5%-20%.

Warum ist gutes Reklamationsmanagement so wichtig?

Mit einer Reklamation richtig umzugehen, ist unglaublich wichtig für die Zukunft des Unternehmens. Wenn die Kundenbeschwerde durch den Kundenservice schnell und qualitativ bearbeitet wird, besteht noch immer eine hohe Chance, dass der entsprechende Kunde ein loyaler Fürsprecher der Marke bleibt.

Ein weiterer Punkt, der Reklamationen zu einem Gewinn für Ihr Unternehmen macht, ist folgender: Reklamationen machen auf ein Problem aufmerksam. Sie geben Ihnen die Möglichkeit, Fehlerquellen zu erkennen und langfristige Lösungen zu finden, um Reklamationen auf Dauer zu minimieren. 

Machen Sie Ihre Kunden also unbedingt darauf aufmerksam, dass Ihr Kundenservice bei Problemen jederzeit erreichbar ist. Reklamationen sind besser, als wenn Kunden still und enttäuscht verschwinden.

Wie sollte der Kundenservice mit Reklamationen bei Transportschäden und Defekten umgehen?

Laut einer Studie zur Kundenzufriedenheit von Oracle sind die beiden Hauptgründe, warum Kunden ein Unternehmen verlassen, unglaublich langsamer Kundenservice und unfreundliche oder inkompetente Mitarbeiter. 

Forschungen der Forum Corporation belegen, dass in 70% der Fälle schlechter Kundenservice der Grund ist, warum Kunden ein Unternehmen verlassen. 

Richtig: Weder die Qualität des Produkts, noch der Preis, noch Transportschäden, Defekte oder andere Reklamationsgründe sind Ihren Kunden am wichtigsten, sondern der Kundenservice. 

Das heißt, dass Ihr Kundenservice der Punkt  ist, an dem der Kunde entscheidet, ob er dem Unternehmen treu bleibt oder nicht. Selbst bei einer unerfreulichen Reklamation kann der Kundenservice noch immer für eine positive Customer Experience sorgen. Besonders wichtig für erfolgreiches Reklamationsmanagement und hohe Kundenzufriedenheit sind dabei:

Zuhören und Verstehen

Durch aufmerksames Zuhören und Verstehen fühlt sich der Kunde gesehen und ernst genommen und sein Vertrauen liegt noch immer in Ihrem Unternehmen.

Ruhig und sachlich bleiben

Einige Kunden wollen ihrer Frustration Luft machen. Es ist wichtig, ruhig, sachlich und verständnisvoll zu bleiben, ohne sich ebenfalls auf die persönliche Ebene zu begeben. Dann beruhigt sich auch meist der Kunde schnell.

Entschuldigungen

Wenn Ihr Unternehmen einen Fehler begangen hat, sollten Sie sich nicht davor scheuen, eine Entschuldigung auszusprechen. In den meisten Fällen ist der Wille, zu vergeben, sehr hoch, wenn das Unternehmen den Fehler eingesteht und sich entschuldigt.

Eine Lösung finden

Wenn Sie neben all dem auch noch eine Lösung für den Kunden finden, zum Beispiel durch einen Umtausch oder eine Rückerstattung, haben Sie in den meisten Fällen einen Stammkunden gewonnen. Eine schwierige Situation zu meistern und den Kunden am Ende zufriedenzustellen, ist einer der besten Wege, ein festes Grundvertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen.