Was versteht man unter Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement

Auch in den besten Organisationen ist es schwierig, die Erwartungen und Wünsche jeder einzelnen Person vorherzusehen. Deshalb kann es vorkommen, dass die Mehrheit der Zielgruppe zufrieden ist, aber andere Unzufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung haben. Manchmal geht auch schief, was mit Herstellung, Zustellung oder Lieferung zusammenhängt. Ein Produkt erreicht den Kunden nicht wie erhofft oder der Service wird nicht so ausgeführt, wie zuvor geplant. Fehler sind unvermeidlich, aber die Tatsache, dass Kunden dann unglücklich sind, ist leicht nachvollziehbar.

Ein funktionierendes Beschwerdemanagement ist für jedes Unternehmen essenziell, um langfristig erfolgreicher zu sein. Denn dadurch können auch nach einem Fehler guter Kontakt zum Kunden und hohe Zufriedenheit aufrechterhalten werden. Weiterhin lässt sich durch einen gut gestalteten Prozess das Risiko von Lieferungs- oder Produktionsfehlern deutlich senken. Kundenfeedback ist wichtig, damit das Produkt in Zukunft noch besser werden kann.

Definition: Beschwerdemanagement

Der Begriff Beschwerdemanagement beschreibt den Umgang mit Kundenbeschwerden innerhalb eines Unternehmens. Ziel ist es, aus Kritik positive Effekte zu generieren und die Ursachen der Kritik im Sinne des Kunden zu beheben. Somit soll das Beschwerde- oder Reklamationsmanagement die Kundenbindung stärken und die Qualitätssicherung gewährleisten.

Was ist Beschwerdemanagement?

In jedem Unternehmen gibt es irgendwann Beschwerden durch Kunden. Dies ist zwar unangenehm, aber unvermeidlich. Mit zunehmender Größe des Unternehmens wird die Zahl der Kritiker häufig genauso groß sein wie die Zahl der Freunde – und dies kann schnell zu einer verworrenen Situation führen. Irgendwann wird die Anzahl der Beschwerden so groß und die Unternehmensstruktur so komplex, dass man ein Beschwerdemanagement einführt.

Wenn Sie kein durchdachtes System implementieren, kann es zu einem großen Durcheinander kommen, was Ihren Geschäftserfolg erheblich beeinträchtigen könnte. Wenn Sie Kundenfeedback ignorieren, werden sich diese nie wieder für Ihr Angebot entscheiden und anderen von ihrer schlechten Erfahrung erzählen. In früheren Zeiten waren nur eine Handvoll Freunde und Familienmitglieder von solchen negativen Nachrichten betroffen, aber heutzutage können solche Nachrichten dank des Internets ein viel größeres Publikum erreichen.

Die Reklamationsbearbeitung ist in Deutschland standardisiert. Die DIN ISO 10002:2010-05 gibt genaue Angaben zu Aufgaben und Hilfsmitteln sowie Definitionen von Fachbegriffen.

Das Ziel des Beschwerdemanagements ist es, gezielt auf Kundenkritik zu reagieren. Es sollten Strategien vorhanden sein, um Beschwerden entgegenzunehmen, auf Feedback zu reagieren und Kritik an die entsprechenden Abteilungen oder Einzelpersonen weiterzuleiten. Die Verantwortungsteilung ist auch Teil des Schadenmanagements. Tatsächlich kann negative Kritik nur dann positiv gewürdigt werden, wenn klar ist, wer wann antwortet.

Das Beschwerdemanagement ist ein Bestandteil des Kundenmanagements (Customer-Relationship-Management – CRM). CRM bildet die Grundlage für die Pflege der Kundenbeziehungen und beinhaltet unter anderem die Analyse dieser.

Der Beschwerdemanagementprozess umfasst folgende Schritte:

Ein ausgefeilter Beschwerdemanagementprozess hat zwei zentrale Ziele: die Zufriedenheit des Kunden zu erhöhen und die Qualitätskontrolle zu gewährleisten. Mithilfe dieses Verfahrens können wir Kundenärger reduzieren und die Kundenloyalität erhöhen. Darüber hinaus kann uns das Kundenfeedback auf dem Weg zur Verbesserung unserer Produkte und Dienstleistungen durch Schadensmanagement unterstützen.

Aufgaben

Die Ziele, die oben genannt wurden, beziehen sich auf die Aufgaben und somit auch auf die Prozesse zur Bearbeitung von möglichen Beschwerden. Aktivitäten können anhand der Qualitätskontroll- und Kundenzufriedenheit in zwei Kategorien eingeteilt werden. Um einen positiven Kundenkontakt zu gewährleisten, sind mehrere Aufgaben notwendig.

Das Beschwerdemanagement sollte einfach und unkompliziert für Kunden sein, die sich ärgern. Diese sollen sich an das Unternehmen wenden und nicht ihren Ärger in den sozialen Medien veröffentlichen. Nur durch Kritik können Beschwerden positiv genutzt werden. Der erste Kontakt zum Kunden sollte positiv sein.

Den Kunden steht es frei, ihre Beschwerden zu äußern, dabei sollte er kein schlechtes Gefühl vermittelt bekommen. Dazu müssen speziell geschulte Mitarbeiter offen für Kritik sein und verärgerten Kunden das Gefühl geben, dass ihre Meinung zählt. Abläufe müssen klar definiert werden: Welches Feedback an welche Abteilung weitergeleitet wird, muss deutlich gemacht werden. Daher obliegt es dem Beschwerdemanagement, Strukturen aufzubauen und Rollenzuweisung vorzunehmen. Reagieren Sie positiv auf Kundenfeedback. Während einige Antworten zur Verbesserung der Qualität beitragen können, sollten andere sofort nach dem Kontakt mit dem Kunden erfolgen. Entscheiden Sie vorab, ob ein Preisnachlass oder Produktaustausch angebracht ist. Diese Aktionen tragen mittelfristig zur Verbesserung der Servicequalität bei. Es existiert kein „Standard-Beschwerde-Format“ für Kunden. Daher muss jede Beschwerde auf ihren Inhalt und den Zweck des Kunden hin überprüft werden, um Muster zu erkennen, Prioritäten zu setzen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen. Ferner muss das Kommentar-Management regelmäßig kontrolliert werden, um mögliche Probleme zu identifizieren und bereits eingeführte Verfahren zu optimieren.

Es ist wichtig, dass Entscheidungsträger Zugang zu aussagekräftigen Management-Kontrollberichten haben. Aufgrund dieser Berichte können Änderungen vorgenommen werden. Die vom Schadenmanagementsystem gesammelten Daten bieten häufig Rückschlüsse. So lassen beispielsweise Daten aus dem Reklamationsmanagement oftmals Hinweise auf die Qualitätskontrolle zu. Diese können dann helfen, Fertigungs- und Serviceabläufe zu verbessern.

Rahmenbedingungen

Um das Beschwerdemanagement erfolgreich zu gestalten, müssen bestimmte Rahmenbedingungen erfüllt sein. Zunächst ist eine Organisationsstruktur notwendig. Das Forderungsmanagement ist daher ein integraler Bestandteil des Geschäfts und sollte auch vom Management als wichtiger Faktor anerkannt werden. Es ist wichtig, die richtige Kommunikation mit anderen Abteilungen im Unternehmen zu klären. Dann gilt es, die richtigen Mitarbeiter zu finden und entsprechend zu schulen – hauptsächlich im Bereich des direkten Kundenkontaktes. Die Mitarbeiter sollten in Bereichen wie Diplomatie und Stressabbau geschult werden, um mit Stresssituationen umgehen zu können, da nicht alle Kunden wertvolle konstruktive Kritik äußern. Zu den Rahmenbedingungen gehört schließlich auch eine funktionierende Infrastruktur. Dabei geht es vor allem um die Bereitstellung geeigneter IT-Systeme. Software und Hardware helfen den Mitarbeitern, mit Kunden zu interagieren und die interne Organisation so organisiert wie möglich zu halten.

Abläufe

Unternehmen müssen eine einfache Möglichkeit schaffen, auf Kundenfeedback zu reagieren, wenn Beschwerden eingehen. Dies kann über eine Hotline, Chat-Funktion oder E-Mail-Adresse erfolgen. Die Antworten können auch online oder per Postkarte eingereicht werden. Unternehmen müssen diese Fähigkeit immer deutlich nachweisen. Das fördert die Bereitschaft der Kunden, sich zu beschweren. Wenn eine Beschwerde eingeht, nehmen wir sie dann entgegen und bearbeiten sie weiter. In diesem Prozess spielt die Freundlichkeit und das Verständnis des qualifizierten Personals eine wichtige Rolle. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden auch wissen, was sie nach der Verifizierung tun sollten. Es ist wichtig, dass Kunden wissen, dass man ihr Feedback schätzt und dass es zu Veränderungen geführt hat. Für manche kann es jedoch mehr Aktionen geben, um zufrieden zu sein. Unternehmen müssen sorgfältig entscheiden, ob es notwendig ist, weitere Kommunikation herzustellen, um die Auswirkungen der Kritik des Klienten zu verstehen. Um dies zu erreichen, müssen geeignete Einrichtungen zur Unterstützung des Personals bereitgestellt werden, bei denen die Mitarbeiter direkt mit dem Kunden zusammenarbeiten, um zum Beispiel Rabatte, Ersatz, Reparaturen oder andere Vorteile anzubieten.

Jetzt werden interne Aufgaben in die Tat umgesetzt. Dazu werden eingehende Beschwerden analysiert, klassifiziert und dann mit Lösungsvorschlägen versehen, um Änderungen im Unternehmen vorzunehmen. Anschließend finden zwei Auditing- und Berichterstellungsaufgaben statt, um die Effektivität des Beschwerdebearbeitungsprozesses zu überprüfen. Zum Beispiel, ob die Kundenunzufriedenheit ausreichend in den eingereichten Reklamationen widergespiegelt wird. Als Lösung könnte man die Reklamationsbereitschaft erhöhen.

Vor dem Versand an Führungskräfte oder andere Entscheidungsträger wird die Datenbearbeitung durch das Forderungsmanagement durchgeführt. Darüber hinaus kümmert sich die Abteilung auch darum, die gesammelten und aufbereiteten Informationen zur Verbesserung der Qualitätssicherung zu nutzen. Es besteht die Option, sowohl kurzfristig kleinere Änderungen anzubringen, die nur geringe Auswirkungen auf den Herstellungsprozess haben, als auch längerfristig fundamentale Veränderungen herbeizuführen, die das gesamte Unternehmen betreffen.

Der Prozess erklärt: Beschwerdemanagement in einem Beispiel

Angenommen, Ihre Firma produziert T-Shirts mit bedruckten Designs. Ein Kunde ist enttäuscht, dass der Druck nach nur wenigen Waschgängen verblasst. Deshalb meldet sich der Kunde bei Ihrer Hotline und es ist nun an Ihnen, ihn zufriedenzustellen. Daher ist es wichtig, zunächst einmal aufmerksam zuzuhören, was der Kunde zu sagen hat, und anschließend vernünftige Fragen zu stellen, um sowohl den Ernst der Situation als auch die Achtung des Kunden hervorzuheben. Darüber hinaus erhalten Sie wertvolle Informationen für die weitere Bearbeitung des Problems.

Der Support kann durch das Beantworten von Fragen herausfinden, wie er dem Kunden am besten helfen kann. In der Regel können die Mitarbeiter in technischen Situationen Unterstützung leisten, um das Problem zu beheben. Da das Problem hier nicht behoben werden kann, da der Aufdruck schon verschwunden ist, kann der Mitarbeiter nur Ratschläge zur Pflege der T-Shirts geben. Um den Kunden jedoch sofort zu entschädigen, erhält dieser einen Gutschein, mit dem er eine weitere Tasse seiner Wahl kostenlos bestellen kann.

Die Auswertung der Beschwerden ergab, dass die mangelhaften Aufdrucke vorrangig von einer bestimmten Serie stammen. Diese Information wurde an die zuständige Produktionsabteilung weitergegeben. Das Controlling beurteilte die Vorgänge als gut. Allerdings werden die meisten Beschwerden über die Hotline erhoben, was nicht kosteneffizient ist. Daher entschied man sich dafür, in Zukunft den Online-Formular-Kanal stärker zu bewerben und es zu vereinfachen.

Alle Informationen werden in einem Bericht zusammengefasst, um Dritte mit dem Beschwerdemanagement vertraut zu machen. Der Report ist dafür zuständig, alle erforderlichen Informationen so aufzubereiten, dass sie leicht zu deuten sind. Die Geschäftsführung entscheidet, das Budget für das Beschwerdemanagement zu erhöhen und fordert das Labor auf, weiterhin Farbstoffe zu experimentieren, um die Haltbarkeit der Produkte zu verbessern.

Fünf Ratschläge für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement

Um Kunden mit einem hervorragenden Service zu begeistern, haben wir noch einige Tipps zusammengetragen, damit man an die Abläufe des Beschwerdemanagements festhält. Dadurch hat man schon ein zuverlässiges System.

Beschwerden als Chance sehen

Kundenfeedback ist für Unternehmen wichtig, um zu wachsen und sich zu verbessern. Wenn wir uns die Zeit nehmen, auf die Beschwerden unserer Kunden einzugehen, können wir wertvolle Erkenntnisse über unsere Produkte und Dienstleistungen gewinnen. Außerdem zeigt das Eingehen auf Kundenanliegen, dass uns ihre Zufriedenheit am Herzen liegt. Schlimmer ist es, wenn Kunden unzufrieden sind und nichts sagen, weil sie uns vielleicht schon aufgegeben haben und wir nie erfahren würden, warum. Deshalb empfehlen wir, proaktiv nach Kundenfeedback zu fragen. Wir sollten immer positiv auf Rückmeldungen reagieren, aber die Verbesserung unserer Dienstleistungen auf der Grundlage von Kundenbeschwerden ist oft der beste Weg, um zu zeigen, dass wir zuhören und uns darum kümmern, ein großartiges Erlebnis zu bieten. Deshalb machen wir es den Kunden leicht, sich mit ihren Anliegen an uns zu wenden, und lassen sie wissen, dass ihr Feedback für uns wichtig ist.

Aufmerksam dem Kunden zuhören

Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, seine Unzufriedenheit vollständig vorzutragen. Vermeiden Sie es, voreilige Schlüsse zu ziehen, bevor Sie sein Problem verstanden haben. Manchmal kann der Kunde nicht exakt beschreiben, was ihn stört. Daher ist es wichtig, ihn mit dem richtigen Zuhören und durchgehenden Nachfragen zu unterstützen. Dies vermittelt dem Kunden, dass Sie ihn wahrnehmen und die notwendigen Anpassungen vornehmen werden, um seine Erfahrung zu verbessern.

Den Kunden nicht unnötig warten lassen

Nichts ist für unzufriedene Kunden ärgerlicher, als in einer Telefonwarteschleife festzuhängen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Unternehmen nicht nur beim Telefonservice, sondern auch bei E-Mail-Feedback und Social Media schnell auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren. Wenn dies ignoriert wird, kann der Ärger der Kunden stetig ansteigen, bis eine Schadensbegrenzung unmöglich ist. Durch die Etablierung eines effektiven Beschwerdemanagementsystems können solche Probleme jedoch vermieden werden.

Verantwortung übernehmen

Es kann vorkommen, dass das Problem gar nicht durch Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt entstanden ist, sondern durch den Kunden selbst. Es ist nicht ratsam, den schon wütenden Kunden die Schuld an seiner Verärgerung zu geben, denn er ist derjenige, der zum Erfolg Ihres Unternehmens beiträgt. Zugleich kann eine solche Beschwerde auch als eine großartige Gelegenheit dienen, um Ihr Angebot zu verbessern. Nehmen Sie deshalb die volle Verantwortung für das Problem auf sich.

Den Fokus auf Lösungen richten

Wenn ein Kunde unzufrieden ist, möchte er normalerweise sowohl seinen Ärger loswerden als auch eine Lösung für sein Problem erhalten. Es ist wichtig, den Kunden zu verstehen, anstatt ihm nur ein Angebot zu unterbreiten. Dadurch behalten Sie die Kontrolle und können die durch die Kompensation entstehenden Kosten besser abschätzen. Die Lösung kann, abhängig von der Relevanz des Kunden, an seine individuellen Anforderungen angepasst werden.

Fazit

Das Beschwerdemanagement ist essenziell für ein erfolgreiches Unternehmen. Wenn Sie Ihren Kunden echte Hilfestellung bieten und Kritik als Chance sehen, kann sich das in Ihrem Umgang mit Ihnen positiv bemerkbar machen. Auf diese Art und Weise lässt sich aus unzufriedenen Kunden treue Kunden erzeugen.