Was ist der Unterschied zwischen Reklamations- und Beschwerdemanagement?

Oft werden die Begriffe Reklamations- und Beschwerdemanagement im Alltag verwechselt, aber es gibt einen wichtigen Unterschied zwischen ihnen. Der Begriff Reklamationsmanagement bezieht sich auf die Bearbeitung von Beschwerden, die sich auf Produkte oder Dienstleistungen beziehen. Hier besteht ein Recht auf Abhilfe, wenn das Angebot nicht den Erwartungen entspricht. Im Gegensatz dazu ist das Beschwerdemanagement ein System zur Überwachung und Analyse negativer Kundenfeedback, das nach den Vorgaben der EN ISO 9001 erfolgt. Es dient dazu, die Prozesse und Produktqualität sowie Kundenorientierung zu verbessern.


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