Grundsätzlich ist das Management eines Handelsunternehmens verantwortlich für die Sicherstellung der Qualität der verkauften Produkte und für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Wenn ein Produkt mangelhaft ist oder gegen Verbraucherschutzgesetze verstößt, können Kunden das Handelsunternehmen auffordern, das Produkt zurückzunehmen oder zu reparieren, oder sie können Schadenersatzansprüche geltend machen.

Wenn das Management eines Handelsunternehmens jedoch bewusst gegen geltende Gesetze verstößt oder grob fahrlässig handelt, kann es persönlich haftbar gemacht werden. Zum Beispiel kann das Management haftbar gemacht werden, wenn es ein mangelhaftes Produkt verkauft, obwohl es Kenntnis von dem Mangel hatte oder es nicht durch geeignete Tests auf Mängel überprüft hat.

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass die Haftung des Managements in solchen Fällen oft von den Umständen des Einzelfalls abhängt und dass es in der Regel notwendig ist, eine genaue rechtliche Analyse durchzuführen, um die konkreten Haftungsrisiken zu beurteilen. Es empfiehlt sich daher, bei Fragen zur Haftung des Managements bei Produktreklamationen einen Rechtsanwalt oder eine Rechtsanwältin zu konsultieren.

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• Qualitätssicherung: Der Qualitäts- und Reklamationsmanager entwickelt und implementiert Qualitätskontrollverfahren, um sicherzustellen, dass Produkte und Dienstleistungen den Standards des Unternehmens entsprechen. Dazu gehört auch die Überwachung und Analyse von Produktionsprozessen, um mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben.

• Kundenfeedback und Reklamationsbearbeitung: Der Qualitäts- und Reklamationsmanager ist für die Entgegennahme von Kundenfeedback und Beschwerden zuständig und kümmert sich um die Bearbeitung von Reklamationen. Er prüft, ob die Reklamationen berechtigt sind und legt Maßnahmen fest, um den Kunden zufrieden zu stellen.

• Dokumentation: Der Qualitäts- und Reklamationsmanager führt eine Dokumentation über die Qualitätskontrollverfahren und die Bearbeitung von Reklamationen. Diese Dokumentation dient als Nachweis für die Einhaltung von Qualitätsstandards und als Grundlage für die Verbesserung von Prozessen.

• Schulung und Training: Der Qualitäts- und Reklamationsmanager kann auch Schulungen und Trainings für Mitarbeiter durchführen, um sicherzustellen, dass diese die Qualitätskontrollverfahren verstehen und anwenden können.

Insgesamt ist der Qualitäts- und Reklamationsmanager in Handelsbetrieben dafür verantwortlich, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem er die Qualität von Produkten und Dienstleistungen sicherstellt und schnell auf Kundenbeschwerden reagiert.

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Leitbilder sind in vielen Fällen verfügbar. Allerdings bleibt unklar, wie effektiv sie tatsächlich sind. Bei Analysen oder Diskussionen zum Thema Leitbild stellt sich oft die Frage, was sich nach der Veröffentlichung des Leitbildes verändert hat. Die Antworten bewegen sich meist zwischen Unverständnis und Hilflosigkeit. Veröffentlichung ist oft der einzige Schritt zur Operationalisierung. Ob die Führungskräfte nun anders agieren oder die Werte besser verkörpern und vermitteln, bleibt unklar. Eine bessere Unternehmenskultur oder Qualitätskultur ist oft nicht erkennbar.

In Bezug auf Kulturthemen sind viele Führungskräfte und Qualitätsmanager oft unsicher und unsensibel. In der Ausbildung lernen sie meist fachliche Grundlagen, Organisationslehre und Führungslehre, aber wenig über Unternehmenskultur. Kulturthemen werden oft als weiche Themen bezeichnet, obwohl sie für den Erfolg eines Unternehmens genauso wichtig sind wie andere Themen. Die erforderlichen Kompetenzen sind genauso greifbar wie andere, aber oft fehlen die Methoden, um das Thema effektiv anzugehen. Menschen, die menschliches Verhalten verstehen, lenken und verändern können, sind in Führungspositionen selten anzutreffen oder werden durch anders tickende Führungskräfte in ihrer Wirkung als Kulturschaffende eingeschränkt.

Im Teilthema Qualitätskultur kommen noch erschwerende Regelwerke hinzu, die das Qualitätsmanagement über Jahrzehnte geprägt haben. ISO 9004 berücksichtigt den Begriff Kultur meistens nur als zu berücksichtigenden Einflussfaktor und einmal unter dem Aspekt des Gestaltens der Kultur. Die Qualitätspolitik ist oft auf dem Papier geblieben und die Umsetzung schwach.

Aus praktischer Erfahrung gibt es zwei Handlungsfelder und einen zentralen Treiber, um Unternehmenskultur und Qualitätskultur aktiv zu gestalten. Die Operationalisierung handlungsleitender Werte und die Ausgestaltung von Beziehungen sind wesentlich.

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